NCS(02010302)고객관리-고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라(중간평가)

dudgus1120.tistory.com

 

 

중간평가정리

 

1.다음 중 새롭게 변화된 마케팅 컨셉 4C의 항목이 아닌 것은?
  ①Customer(고객)
  ②Cost(비용)
  ③Communication(고객과의 대화)
  ④Convenience(편익)



2.다음 중 ‘경험’과 가장 관계가 먼 것은?  
  ①감성시장
  ②입장료
  ③제품의 기능
  ④스토리텔링

 

 

3.고객 경험이란 기업이 고객의 참여를 위해 의도적으로 유형의 제품을 사용해 보도록 무형의 서비스를 제공함으로써 경험이라는 고객의 이것을 강조하는 것이 특징입니다. 여기서 이것은?   
  ①금품
  ②참여
  ③배려
  ④인상

 

 

4.사우스웨스트가 경쟁력을 강화하기 위해 비행기의 속도에 자동차의 경제성, 운항 빈도의 유연성 등을 더하여 항공시장의 강자로 떠올랐는데, 이들의 전략적 특징을 적절히 표현한 것은?    
  ①저가형 고객 서비스
  ②고객가치의 재설계 서비스
  ③고객서비스의 하향평준화 서비스
  ④공급자 중심의 서비스

5.우리가 고객에게 먼저 베풀어야 하는 이유에 대한 설명으로 타당한 것은?     
  ①인간은 항상 먼저 베푸는 사람을 좋아하기 때문이다.
  ②고객은 무조건 옳기 때문이다.
  ③고객은 기업을 상대할 때 항상 소극적이기 때문이다.
  ④개인인 고객에 비해 기업이 더 우월한 위치에 있기 때문이다.

 

 

6.다음 중 변화하는 경쟁 환경에서의 올바른 CS추진 방향이 아닌 것은?    
  ①업종간 만족도 → 업종 내 만족도
  ②서비스 → 경험
  ③종합 만족도 → 요소별 만족도
  ④전체 고객 만족도 → 목표 고객만족도

 

7.다음 중 불만고객과 대화에서 세련되고 적절한 표현법이 아닌 것은?    
  ①잠깐 기다리시면 곧 알아 보고 설명 드리겠습니다.
  ②고객님의 실망을 충분히 이해합니다.
  ③제가 알아보겠습니다.
  ④고객님! 진정하셔야 합니다.

 

8.다음 중 고객과의 약속과 가장 관계가 먼 것은?     
  ①회사 차원의 광고
  ②고객의 회사에 대한 상식적인 기대
  ③직원의 고객에 대한 개인적인 약속
  ④자신감 있는 첫인상

 

9.다음 중 서비스의 특성이 아닌 것은?     
  ①범용적이다.
  ②사람에 의존한다.
  ③생산과 동시 소비가 발생한다.
  ④평가는 고객의 주관이다.

 

10.가망고객이 가지고 있는 문제나 고민의 해결책을 제시하는 것을 의미하는 용어는?
  ①제품
  ②신용
  ③솔루션
  ④신뢰

 

 

2020/06/20 - [공기업(취업과정)/교육사항(직업교육)] - 직업교육 학습정리-고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라(최종평가)