NCS(02010302)고객관리-고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라(최종평가)

 

최종평가정리

 

1.데일 카네기의 인간관계론에서 상대의 마음을 우호적으로 변화시키기 위해 제시한 내용으로 거리가 먼 것은?    
  ①칭찬하고 인정하는 방법을 강조 하였다.
  ②상대를 비난하지 않고 불평하지 않는다.
  ③상대의 마음을 얻기 위해서는 가식적으로라도 관심을 보이는 척 해야 한다.
  ④이름을 부르거나 진심에서 우러난 감사를 표한다.

 

2.다음은 고객경험관리와 고객만족경영을 비교한 것이다. 잘못 연결된 내용은?    
  ①고객경험관리 - 고객만족과 접점에 대한 확장된 개념이 필요하여 출현하였다.
  ②고객만족경영 - 만족한 고객의 추천을 통한 신규구매 및 재구매가 기본목적이었다.
  ③고객경험관리 - 고객과 접촉하는 경험의 과정을 세부적으로 나눠 긍정적이 되도록 설계하고 시행한다.
  ④고객만족경영 - 기존고객 및 잠재고객이 대상고객이다.

 

3.고객의 시간과 신뢰를 더 차지하기 위해 이종업체들까지 경쟁하게 된 현상을 무엇이라 하는가?   
  ①시장점유율 경쟁
  ②시간점유율 경쟁
  ③매장점유율 경쟁
  ④프랜차이즈 점유율 경쟁

 

 

4.다음 설명 중 적절하지 않은 것은?    
  ①돈을 벌기 위해서는 먼저 서비스를 우선한다는 생각을 갖는 것이 중요하다.
  ②상품이나 서비스에 대한 고객의 욕구를 자극하는 것을 마케팅이라 한다.
  ③추가 판매는 고객을 도와주듯이 자연스러워야 한다.
  ④판매 후 한번 더 감사 전화 등 추가 접촉을 하는 것은 고객 불만을 유발할 계기가 되므로 필요없는 일이다.

 

 

5.다음 설명 중 틀린 것은?   
  ①서비스란 고객만족을 통하여 세일즈로 연결시키고 수익을 극대화하는데도 중요한 목표임을 명심해야 한다.
  ②추가판매를 위하여 노골적인 제안도 고객이 양해할 수 있으므로 판매에 전력투구하여야 한다.
  ③고객을 빚지게 하라'는 상호성의 법칙에 근거를 둔 것이다.
  ④제품의 기능과 고객의 니즈를 연결시키는 세일즈를 솔류션을 통한 세일즈라고 할 수 있다.

 

6.다음 보기 중 훌륭한 서비스를 훌륭한 세일즈로 바꾼 사례로 관련이 적은 것은?    
  ①구두 닦는 부스에서 구두 광택만 내려는데, “구두 뒷굽 갈 때가 되었다”고 권유
  ②주유소의 주유원이 “가득 채워드릴까요?”라고 말해서 가득 주유하게 된 사례
  ③와이셔츠를 판매하면서, 색상에 맞는 넥타이를 함께 보여주며 권유
  ④레스토랑에서 물 잔에 물이 비워 있으면, 요청하기 전 미리 와서 채워주는 사례

 

 

 

7.다음 중 고객 만족도와 관련한 내용으로 올바른 것은?    
  ①고객 만족도는 항상 상대적인 것이다.
  ②고객 만족도는 항상 고정불변한 기준이 있다.
  ③제품의 효용이 기대치보다 낮으면 고객 만족도는 상승한다.
  ④제품의 효용이 기대치보다 높으면 대체로 만족도는 하락한다.

 

8.<공간 연출에서 청춘남녀가 대부분 곁에 앉는 것은 ( )의 공간이기 때문이다.> ( )에 들어갈 가장 적당한 단어는?     
  ①이성
  ②친근
  ③공포
  ④협력

 

9.다음 고객 기억에 관한 10대 실천 요령 중 잘못된 사항은?  
  ①줄거리는 잊어도 감동적인 영화의 한 장면은 잊혀지지 않는다. 기억하고 싶은 것을 영상에 붙여 감동화 시켜라.
  ②목소리는 우리의 기억 능률을 높아지게 하므로, 입은 눈만큼 기억할 수 있다. 한 시간에 3번 외우고 소리 내서 말하여라.
  ③고객이 자주 은행을 찾아와서 자연스럽게 우리에게 기억되도록 하는 방법이 최선이다.
  ④명함은 인간관계의 재산이다. 명함 뒷면을 활용해서 시간, 장소, 특징, 인상, 용무를 메모하라.

 

 

10.다음 중 새로은 시대의 상담(세일즈) 프로세스 중에서 가장 많은 비중을 두어야 하는 세일즈 프로세스는?   
  ①호감, 신뢰 구축
  ②니즈 파악
  ③해결책 제안
  ④마무리

 

 

 

11.다음 사례 중 CRM의 성공적인 사례로 보기 힘든 것은?   
  ①미국 출장길에 샌프란시스코의 리치칼튼에 숙박하여 푹신한 베개가 싫어 딱딱한 베개를 요청했는데 다음날 다른 목적지인 뉴욕의 리치칼튼에도 딱딱한 베개가 놓여 있었다.
  ②스타벅스는 PC케이블 및 상대 고객과 몇 시간을 얘기나눠도 누가 뭐라 하지 않는다.
  ③아마존에서는 고객이 전에 산 걸 모르고 같은 제목의 책을 주문하면 고객에게 그 사실을 알려준다
  ④영국 테스코는 쿠폰북 발송시 고객이 자주 구매하는 품목이다. 고객별 구매확률이 높은 품목이 포함된 쿠폰을 발송한다.



12.다음 내용 중 올바르게 서술된 것은?
  ①고객을 빚진 상태로 만들어라는 수단과 방법을 가리지 않고 고객에게 밪졌다는 생각이 들도록 하는 것을 말한다.
  ②일반 특정 계층의 고객을 선별하여 그들의 핵심 요구를 충족 시켜주는 전략은 효과적인 전략이 못된다
  ③고객 차별화는 인격적인 차별화와 시스템적 차별화를 모두 차별화해야 한다.
  ④제품과 서비스에 만족한 고객이라도 다양성을 추구하는 성향으로 이탈하므로 이것에 대한 대책이 필요하다.

 

 

 

13.다음 중 ‘파레토 법칙’과 가장 관계가 깊은 것은?  
  ①20:80
  ②브랜드
  ③SAS
  ④결정적 순간

 

 

14.기업이 핵심 고객에게 서비스를 집중하는 이유에 대한 근거를 제공하는 법칙은?   
  ①롱테일 법칙
  ②파레토 법칙
  ③블랙컨슈머 법칙
  ④체리피커 법칙

 

 

15.직장 내 역피라미드 구조의 조직에서 아래 보기 중 상위에 위치하는 계층은?    
  ①창구직원
  ②초급 관리직
  ③중급 관리직
  ④경영자

 

16.유형의 상품인 제품과 무형의 상품인 서비스의 접점에 위치하여 고객으로 하여금 깊은 인상을 제공하는 인상적인 상품으로써의 위상을 지닌 것을 무엇이라고 하는가?    
 
고객 경험



17.고객만족 경영에서는 "자기 이외의 모두가 고객"이라고 생각한다. 왜냐하면 불만족한 사원이 만족한 서비스를 제공하기 어렵기 때문이다. 따라서 고객과 직접 접하고 있는 우리 회사의 직원도 모두 고객이라 생각해야 하며 그래서 외부고객과 비교하여 이를 ( )이라 부른다.   
 
내부고객



18.다른 사람들과 친해지고 싶지만 다른 사람이 자기에게 상처를 입힐 까봐 자기가 먼저 상대에게 상처를 입히는 현상을 무엇이라 하는가?  
 

고슴도치 딜레마

 

19.리츠칼튼이나 아마존처럼 고객 한 명 한 명을 미리 알아보고 대접하는 독특한 경험을 제공함으로써 평생고객을 만들어가는 전략으로서, “고객과 관련된 자료를 수집, 통합, 분석한 후 개별고객의 특성에 맞춘 마케팅을 기획하고 실행하는 경영관리기법으로 일종의 '맞춤형 고객관리' ”라고 할 수 있는데 이를 ( )라고 한다.
  
고객관계관리, CRM (Customer relationship management)

 

20.회사에 만족하는 동시에 이윤도 가장 많이 창출하는 상위 5% 혹은 1% 고객을 대상으로 하는 마케팅 기법은?   
 

VIP 마케팅

 

 

2020/06/19 - [공기업(취업과정)/교육사항(직업교육)] - 직업교육 학습정리-고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라(중간평가)